Mucho se ha hablado de la satisfacccon del ciente y como acanzarla ( aunque ciertamente no se alcanza nunca ya que alcanzado cierto nivel de satisfaccion este se mantien en equilibro inestabe por la aparicion de nuevos requerimientos, solicitudes y expectativas), ese es el mayor de los desafíos de toda la Organización.
Nos proponemos aqui dar una guia no solo para los equipos comerciales quienes estan en conacto directo en forma permanente sino tambien para el resto de la Organización quienes son altamente importantes en la relación.
CLIENTES RUTINARIOS
- Son más conservadores que innovadores.
- Reticentes a los cambios.
- Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
- Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Mantener y respetar las condiciones pactadas.
- Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES
- Suelen ser de trato muy agradable
- Dan la sensación de escuchar atentamente.
- No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
- Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
- Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
- Ser amables y no mostrar impaciencia.
- Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
CLIENTES SILENCIOSOS
- Hablan muy poco.
- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
- No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Hacerlo hablar con preguntas abiertas
- Mantener la calma y evitar el desconcierto
- Si expone sus razones, escuchar atentamente.
- Averiguar las razones que tiene para reclamar.
CLIENTES NEGATIVOS
- A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.
- No son objetivos para valorar las cosas.
- No admiten la discusión.
- Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
- Permanecer impasibles a sus argumentos.
- Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
- Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
CLIENTES POSITIVOS
- Son decididos en sus movimientos.
- De gran confianza en sí mismo.
- Les encanta decidir.
- No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.
- Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
- Felicitarlo y agradecerle su atención.
- Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
CLIENTES INDECISOS - VACILANTES
- Les cuesta trabajo tomar decisiones.
- Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
- Valoran más la seguridad que la rapidez.
- Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
- Analizar las cosas desde su punto de vista.
- Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
- Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
- Buscar en ellos el sentido de imitación.
CLIENTES DESCONFIADOS
- Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
- Ponen en entredicho todos los argumentos.
- Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Actuar con paciencia y perseverancia.
- Informarlos detallada y convenientemente.
- Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
- Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
CLIENTES AGRESIVOS
- De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
- Generalmente se sienten interrumpidos.
- Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Se les puede apresurar a tomar decisiones.
- Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
- Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
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